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应用场景

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智能对话机器人的应用场景主要分为在线人机交互和语音人机交互。

一、适用的业务场景

本产品适用于存在交互式对话的业务场景,支持文本、语音等对话形式。

如下是具体业务场景示例。

在线智能客服

  • 您可以通过本产品构建“在线智能客服机器人”,并部署在APP、Web、微信等渠道。在线智能客服机器人可以自动识别并回复用户问题,您可以通过本产品,自助完成机器人对话能力及知识库设置、分析对话数据并通过多种工具持续优化效果,从而降级人工客服成本、提高服务质量和品质。

在线智能辅助

  • 您可以将本产品集成在您购买或自研的人工客服工作台上,当人工客服收到用户问题时,调用本产品服务获得机器人回复或推荐结果,辅助人工客服更快、更好的接待用户。在此场景下,您需要在本产品控制台或通过API,维护机器人对话能力及知识库,并在人工客服工作台上进行服务集成。

热线智能语音

  • 您可以将本产品集成在您购买或自研的呼叫中心产品上,针对“呼入”、“呼出”两类行为,由您自行调用ASR(语音转文本)与TTS技术(文本转语音)服务转为文本,再调用本产品服务获得机器人回复结果。在此场景下,您需要在本产品维护机器人对话能力及知识库,并在呼叫中心等系统上进行对话服务集成、业务逻辑开发等工作。

  • 此类场景,您也可以直接使用 阿里云智能语音导航阿里云智能外呼机器人产品。

在线商品导购

  • 您可以通过本产品,在“用户有购买意图,但是没有清晰的目标商品“等营销类场景,通过配置多轮对话流等方式,实现机器人引导用户明确诉求并通过算法给用户推荐合适的商品。

在线业务办理

  • 您可以通过本产品,构建对话式任务办理流程,比如:订机票、提工单等。您可以自定义业务场景意图及办理流程,可以在对话流程中集成您自研或购买的业务系统服务。

语音控制

  • 您可以将本产品部署在硬件设备终端上,比如服务机器人、车载语音助手、智能音箱、语音交互式电视盒等。您可以根据业务需求,自定义对话配置。在此场景下,您需要自助完成硬件系统接入适配。

二、支持的用户渠道

您可以将本产品,部署在需要提供交互式对话服务的用户渠道上,从而实现用户触达及对话消息收发。

如下是具体用户渠道示例。

系统内置部署渠道

  • 本产品系统内置支持 APP、Web网页、微信、支付宝部署能力。

  • 您可以通过控制台“渠道部署”功能,自助创建部署配置,包括但不限于:对话窗样式设置、对话窗首页功能配置(如问题推荐、置顶公告、活动卡片等)、机器人形象等功能。在APP及Web网页渠道,创建完毕后,您将获取一个聊天窗URL,您可以按需将上述URL的入口部署在您的业务场景上,用户点击该入口即可进入聊天窗、发起会话。在微信及支付宝渠道,可按系统指引完成授权绑定。

  • 系统内置在线部署能力已打通“阿里云客服工作台”产品,如果您使用了该产品,则机器人可以无缝实现转人工。

  • 请注意,系统内置在线部署能力当前暂未支持其他人工客服工作台,即:使用系统内置在线部署能力+非云客服产品情况下,无法实现转人工能力。

自定义部署渠道

  • 您可以通过PaaS API对接方式,自助将对话机器人能力部署在任意渠道上。

  • 在此情况下,您需要自助完成渠道对话消息收发服务,并调用对话机器人Chat API获取机器人识别及回复结果。您需要自助开发聊天窗界面,或接入渠道原生聊天窗界面。部分高级对话能力需要您做二次开发,比如“答案卡片”,您需要自助解析并渲染对应样式。

三、支持的业务系统

本产品可以搭配其他产品使用,共同构建一套完善的对话服务解决方案。如下是可对接业务系统示例:

对接人工客服工作台

  • 本产品可无缝对接阿里云客服工作台,此时可使用系统内置渠道部署功能并实现知识互通。也可通过API集成方式对接其他人工客服工作台,实现人机协同接待。

对接呼叫中心

  • 本产品可无缝对接阿里云云呼叫中心、智能外呼产品。也可以由您自行集成到其他呼叫中心产品上。

对接工单系统

  • 您可以通过本产品“多轮对话流”功能实现工单意图识别与信息搜集,并通过外部服务接入实现和工单系统数据互通。

四、智能服务解决方案

企业可以基于本产品及关联产品,构建一套7X24小时全天候在线、支持人机联动、多渠道统一服务、多模态服务输出的全方位智能服务业务系统,给用户带来更好的服务体验。

场景

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