功能概览

阿里云联络中心提供以下功能：

• 呼叫中心实例管理

  开通服务后，您可创建多条呼叫中心实例。每一个实例为呼叫中心的运营单元，在实例内部，您可以设置呼叫中心的人员、流程、所需电话等信息。每一个实例的创建，呼叫中心自动为您生成所需所有基础资源，创建后即可使用。每个呼叫中心实例都有单独域名，方便运营和管理。

• 坐席工作台

  客服的主要工作页面。可以实现呼入、呼出、小休等操作。同时提供基于页面的集成方案，可对接多种企业内部系统，从而实现来电弹屏，话后处理等功能。

• 坐席管理

  您可以轻松创建坐席，管理坐席权限，指定该坐席的技能和等级，从而用于客户进入队列后的自动路由分配。与目录服务集成，企业对接目录服务后，可轻松在呼叫中心中管理坐席。

• 技能组管理

  技能组用于服务不同队列的客户。坐席可以分配到多个不同的技能组中，每个技能组服务一个队列。可以指定技能组的外呼号码，从而管理不同的外呼业务需求。

• 音频管理

  音频主要用于IVR流程中的背景音部分。例如欢迎语，信息播报等。云联络中心提供音频的上传，自动转码，试听和下载。音频免费存储，无需任何额外费用。

• IVR流程

  提供图形化的IVR流程创建，您可轻松以拖拽的方式设置不同的IVR流程。内置模块化的IVR功能，可以随意组合配置，实现大部分的IVR流程。IVR发布并与电话号码绑定后，即可服务客户。

• 电话管理

  可以进行电话的添加，电话与IVR的绑定的功能。

• 数据监控和报表

  实时展示当前呼叫中心运营情况，例如呼叫量，排队量，坐席利用率等。图形化图表方式展示当天数据。

  提供基于单个坐席，或者技能组的数据报表，可查看当天和历史数据，帮助客服管理人员进行管理统计。

• 通话录音

  实时对每通电话进行通话录音。用户可以对录音进行查听和下载，通过录音记录可以了解客服的服务情况。