SLA服务条款

一、服务目的

本服务说明书是针对RPA SLA服务条款所包含的服务内容进行说明，按RPA /年的标准提供服务

，目的是希望通过规范服务流程，更加及时有效跟踪和处理客户或合作伙伴的需求和问题。

二、服务标准的内容和定义

1.1 服务标准

服务分标准服务和金牌服务：

①标准服务面向对象：重要伙伴+重要客户+高意向伙伴；

②金牌服务面向对象：核心伙伴+核心客户；

定义:

核心伙伴:指明确签署核心伙伴协议的企业；

重要伙伴:指明确签署正式伙伴协议的企业；

高意向伙伴:指还未签署但还在走流程或者有明确表达要签署协议的企业；

核心客户:指年采购20个license以上的客户;

重要客户:指年采购20个license以下的客户;

1.2 服务内容

1.3 服务定义

1、5*8:指的是一周5个工作日，8个工作时；

2、响应时：指从客户/伙伴提出问题或者需求起，我方回应客户的时间，不包括解决问题的时间；

3、工作日：指不包含法定节假日的工作时间；

4、评估和反馈期限：指从客户/伙伴提出问题或者需求起，我方对其问题和需求进行评审并反馈的时间期限；

5、使用类咨询：指产品基础功能类咨询，付费购买类咨询等常规基础问题；

1.4 服务流程