转接设置

新会话路由

新会话路由是指选择坐席将如何接收新的会话请求，具体包括：

• 认领：通过认领方式，坐席可以看到公共队列中的待处理会话，并自主选择要服务的会话。在认领模式下，坐席可以根据自身的工作负荷、实时状况等因素，主动选择认领并处理会话。

• 分配：通过分配方式，系统会根据预先制定的路由策略，自动将新的客户会话分配给在线的坐席。路由策略可以根据不同的规则和条件，如坐席的技能、优先级、负载均衡等进行配置。系统根据这些策略，自动将会话分配给最适合处理的坐席。这种方式适用于大量会话或需要快速、公平地分配会话的场景，可以提高服务效率和均衡负载。

坐席会话上限

坐席会话上限是指客服坐席在一段时间内允许同时处理的会话总量。以下是与坐席会话上限相关的设置选项：

• 开关：设置是否启用坐席会话上限的功能开关。当开关开启时，相关的会话上限设置生效；当开关关闭时，会话上限将不会限制坐席的会话数。

• 最大在线会话数量：设置每个坐席允许同时处理的最大会话数量。这个数量可以根据坐席的能力和工作负载来设定，通常在1到50之间。

• 认领时允许超出上限：设置当坐席从队列中主动认领会话时，是否允许超过最大在线会话数量。如果开启此选项，坐席在认领会话时可以超过最大会话数量，但是不能超过设定的上限（例如最多30个）。

• 转接时允许超出上限：设置当坐席将会话转接给其他坐席时，是否允许超过对方的会话上限数量。如果开启此选项，坐席在转接会话时可以超过对方的会话上限，但是不能超过设定的上限（例如最多30个）。